Ciao a tutti
mi chiamo luca e vorrei portare alla vs attenzione quanto successo e sopratutto quanto il comportamento del customer care audi sia stato a dir poco "penoso"

DESCIZIONE DI QUANTO AVVENUTO

TO: VOLKSWAGEN GROUP

Oggetto: Segnalazione Grave problema su Q5 3.0Tdi

Buon giorno,
mi chiamo L.S. e sono Amministratore delegato della società XXX s.r.l. con sede in Avigliana -Torino- Italy ( http://www.omsht.it ).

Tra i mezzi del Ns parco macchine sono presenti tra le altre anche :
• N1 Audi Q7 3.0 Td acquistata a settembre 2009
• N1 Audi Q5 3.0 Td Acquistata a ottobre 2009
• N1 Audi (personale Saladino Luca) RS4 Wagon Acquista nel 2008

Proprio in riferimento alla succitata Audi Q5 (Telaio XXXXX -Targa XXXXX), in data 18.08.2011 devo segnalare un problema (oggettivamente ed indiscutibilmente causato da un difetto di costruzione -progettazione della vettura stessa), che considero molto grave che potrebbe causare gravi incidenti, in quanto lo sterzo della vettura ,senza alcun preavviso, si è irrigidito durante la marcia, nello specifico:
In data 18/08/2011, viaggiavo nel raccordo autostradale Aeroporto di Caselle torino, ad una velocità di circa 90-100kmh, quando improvvisamente a meta' di un curvone lo sterzo della macchina diventava rigidissimo e controllavo lo stesso mezzo con grande difficoltà, fortunatamente è capitato a me che essendomi subito accorto della differenza sullo sterzo e SOPRATUTTO ESSENDO ABBASTANZA ROBUSTO E FORTE, da poter opporre la giusta forza ad un volante duro e rigido come quello di un autotreno.
A seguito ho dovuto chiamare il carro attrezzi ACI (vedasi rapporto allegato) attendere circa 1\2 ora in mezzo ad una superstrada direttissima a bordo strada senza che vi fosse la corsia di emergenza.
Vi assicuro che fosse accaduto lo stesso a mia moglie, o comunque ad una persona che non era in grado di contrastare in maniera efficace il difetto, avrebbe sicuramente perso il controllo del mezzo , causando qualcosa di molto piu grave , di un semplice ma TERRIBILE Spavento.
Abbiamo subito portato il mezzo p.sso Officina di Valmotor S.p.A., e il capo officina (persona disponibilissima) sig. Michele ha constatato che si era rotta la cinghia che alimenta l'alternatore ma sopratutto il SERVOSTERZO.
facendo qualche rapida ricerca sul web, ho trovato svariati possesori di Q5 che lamentano un problema simile, gia a partire da veicoli di dicembre 2008, ed ho inoltre scoperto che per la q5 3.0 ERA PREVISTA UN T.P.I. ufficiale , proprio per sostituire la puleggia della suddetta cinghia , con una di diametro inferiore (segno inopinabile del riconoscimento da parte di audi dell'esitenza del problema).
io stesso avevo fatto eseguire il "tagliando" del service della stessa vettura in data : 30.05.2011, p..so Rinaldi, vedasi fattura City Car allegata, ed ora mi domando : come mai non è stato effettuata la sostituzione della puleggia? (forse al 30.05.11 non era ancora stata fatta da audi un azione di richiamo ufficiale)
Ora, il punto principale è uno solo: ho comprato una Q5 proprio , perche' viaggiandoci tra gli altri mia moglie con mio figlio di 4 anni, volevo una macchina che mi desse un minimo di sicurezza in piu, ma visto quanto accaduto, ad OGGI NON MI FIDO PIU DEL MEZZO IN QUESTIONE.
Ora da questa mia mi attendo un interesse diretto ed immediato da parte del gruppo Audi, un interesse consono al prestigio del marchio, a risolvere la questione.
Resterò in attesa di una risposta ufficiale da parte Vs fino al 10-09-2011, se per tale data questa mia non avra' alcun riscontro , o il riscontro fornitomi ,non sarà all'altezza del vs marchio, procedero' in primis a divulgare a tutte le riviste specialistiche del settore quanto mi è successo, ed in seguito valuteremo insieme al Ns studio legale, quante e quali colpe possa avere il costruttore in casi come questi.
In attesa di un Vs gentile riscontro, colgo l'occasione per salutarvi cordialmente
L.S.

POI DOPO 3 GG MI ARRIVA QUESTA MISERA E RIDICOLA RISPOSTA

Egregio Signor S.,

facciamo riferimento alla Sua e-mail, rammaricati per quanto occorso alla Sua Audi Q5.

Per rispondere anzitutto ai Sui quesiti, Le confermiamo che ogni inconveniente tecnico non può essere considerato normale ma
dobbiamo, in ogni caso, valutare l'avaria come una eventualità da non escludere in un mezzo meccanico.

Grati per l'opportunità di dialogo offertaci, Le assicuriamo che segnalazioni come la Sua ci offrono un'opportunità di
riflessione sul nostro prodotto, impegnandoci ad un continuo miglioramento congiuntamente alle aziende della nostra
organizzazione.

Purtroppo non è prevedibile la rottura della cinghia poly V, la cui durata può essere minata da molteplici fattori non
necessariamente connaturati alla produzione.

Consapevoli dei disagi da Lei subiti, desideriamo comunque tranquillizzarLa; certi della casualità dell'inconveniente occorso
alla Sua vettura, Le garantiamo che la Concessionaria Valmotor di Ciriè ha eseguito una riparazione a regola d'arte,
ripristinando la Sua Audi Q5 con le originarie peculiarità.
Nella speranza che possa presto riconfermarsi la Sua fiducia nel nostro Marchio, con l'occasione Le porgiamo i nostri migliori
saluti.
Audi Customer Care
Casella Postale 46 - 37137 Verona Interporto
Tel 800 283 45463
Fax 800 283 4329
Mail to: info@audi.it
http: //www.audi.it

QUINDI GLI HO REINVIATO UNA RISPOSTA ALLA LORO....

Buon giorno sig. Audi Customer Care,
la chiamo cosi' in quanto non ha usato neanche quel minimo di educazione che imporrebbe di presentarsi.

Dalla risposta deduco che chi mi scrive questa mail , si limita a compilarmi una risposta "prestampata", e lo fa in un modo che definirei quasi ridicolo.

Costruisco particolari ed assiemi meccanici di altissima precisione (i miei particolari equipaggiano diverse moto del campionato MOTOGP e del CAMPIONATO FORMULA 1, quindi ho chiaro il funzionamento di un gruppo meccanico ), qundi quando tra le altre mi rispondete " dobbiamo, in ogni caso, valutare l'avaria come una eventualità da non escludere in un mezzo meccanico" , dopo che io in maniera dettagliata le ho esposto che a CAUSA DI UN PROBLEMA MECCANICO, CONOSCIUTO IN AUDI, un automezzo del vostro marchio era diventato un mezzo di 2200kg di massa lanciato a 100 kmh,SENZA CONTROLLO, ebbene quando appunto considrate questa come una eventualità da non escludere, mi fate capire che chi risponde non ha neanche quelle poche doti da SCRIBACCHINO che sarebbero necessarie al compito assegnato (mi immagino un call center simile a quelli degli operatori telefonici).

Inoltre solo chi non ha nessuna capacita' nella gestione pratica di un riclamo o di problem solving scriverebbe : " Nella speranza che possa presto riconfermarsi la Sua fiducia nel nostro Marchio" in quanto davvero non capisco davvero come si possa pensare che si rinnovi la mia ficucia nel Vs marchio, dopo che un Vs mezzo di 1 anno e 1\2 di vita (con un problema causato dai componenti dello stesso) mi ha messo in GRAVE PERICOLO e dopo che io espongo il fatto, chi mi risponde non ha neanche la decenza di presentarsi.

Tutto questo mi fa dedurre che , il servizio Customer Care Audi non solo non sia "capace ed efficace", ma a mio parere è quasi offensivo nel suo disinteresse e nelle sue risposte precompilate.

Copia di questa mia è stata tradotta in tedesco ed inviata ad AUDI.DE

Copia di questa mia e della vostra risposta , con tutti i dati OGGETTIVI di cui dispongo verrà inoltrata alle principali testate giornalistiche specializzate (visto che lavorando anche per la Formula 1 , mi è gia capitato di avere contati ed interviste contatti con le stessse).

Copia di questa mail, e relativi documenti allegati, è stata inviata P.sso il Ns studio legale, al fine di archiviare e registrare le avvenute comunicazioni e segnalazioni da parte mia Vs Audi S.P.A.

Ringrazindovi per essere riusciti , in pochi giorni vista la risposta alla mia appunto, a distogliere il mio interesse e rispetto per un marchio che reputavo affidabile e leader da svariati anni, colgo l'occasione per salutarVi cordialmente.

Ps: Naturalmente ora faro' periziare la vettura, manterro' traccia di tutte le mie comunicazione inviatevi, e vi informo sin d'ora che se mai il mezzo succitato ripresentera' il problema e a causa di questo qualcuno si cagionerà qualnque tipo di ferita VI RITERREMO DIRETTAMENTE RESPONSABILI, in quanto abbiamo fatto tutto quanto nelle ns possibilita' per portarvi a conoscenza del problema.

Insomma dati alla mano, su un problema che preclude la sicurezza dei viaggiatori (tra cui appunto mio figlio di 4 anni), mi dicono in sintesi:
CARO SIG. STIA TRANQUILLO SO COSE CHE CAPITANO, MA ORA è TUTTO APPOSTO E CI AUGURIAMO CHE COMPRI PRESTO UN ALTRA AUDI...
io dico che non è accettabile (credo che il customer care di audi italia costi minimo un paio di milioni anno), che un marchio come audi (con i suo super prezzi) debba avere un customer care peggio di quello di un operatore telefonico...
ciao
Luca

Purtroppo su un'auto una rottura ci stà, però è ovvio che se il difetto era conosciuto il discorso cambia.
Purtroppo però ho notato che è prassi di tutte le case fare richiami solo il casi gravi, lasciando correre il resto.

Il servizio clienti purtroppo è sempre composto da gente che è li solo per rispondere, ma che non sa assolutamente nulla di quello di cui si parla.

Sono curioso di sentire la risposta di Audi Deutschland, giusto per vedere se è una prassi tipica delle divisioni italiane oppure è proprio il modo di procedere delle Case.

Io non capisco perché la gente si ostina a comprar audi.

Fermo restando che qui il costruttore si è comportato malissimo e non va difeso in questo senso (anche se nè meglio nè peggio di altri in queste occasioni, che sono tutti uguali verso il cliente, quasi mai tutelato..), non concordo, escludendo questo spiacevole fatto non si può certo dire che siano cattive auto, anzi..

Purtroppo questo non è un caso isolato.

Basta vedere i forum dedicati che non sono proprio auto che valgono quel che costano.

La Audi stessa fa riparazioni di nascosto per non "annunciare" un richiamo.

Basta vedere classifiche di soddisfazione (JD Edwards) e di assistenza (ATAC) che si vede chi è, per anni, in cima.

IMHO chi compra audi non sa quel che compra. Tanto vale prendere una Skoda e risparmiare il 50% sul prezzo.

Oppure andare su altri lidi che con gli stessi soldi prendi delle signore auto che non si rompono quasi ai e sei pure tutelato come consumatore.

Non per dubitare di quello che dici, ma permettimi di essere un po' scettico: ho molti parenti e conoscenti che hanno guidato e guidano tuttora Audi e le hanno sempre reputate grandi auto, solide e che durano nel tempo (la stessa Passat di famiglia, che è una quinta serie quindi meccanica Audi A4 va ormai per i 400mila km senza mai rogne, ne è un'esempio). Certo le eccezioni ci sono sempre, credo sia anche fisiologico che emerga qualche difetto ogni tanto, un po' meno "normale" l'atteggiamento della casa in questi casi, che è spesso inqualificabile e il caso di cui si parla ne è l'esempio, ma leggendo le varie lamentele su riviste tipo Quattroruote (e ci si lamenta di quasi ogni casa, non solo Audi) ci si può rendere conto che il cliente non è quasi mai tutelato, per cui non penso che altre case si comprorterebbero meglio, ragionando così uno dovrebbe smettere di comprare auto..

Certo, la genet fa casino solo per lamentarsi, non per lodare il "proprio" costruttore.

Io mi sento tutelato: per farti un esempio concreto, la casa costruttrice ha scoperto un possibile difetto nella pompa dell'acqua che potrebbe creare bollicine, perdere efficienza e surriscaldare il componente.

Ha fatto un richiamo pubblico e la mia auto è stata sostituita la pompa, sebbene funzionasse bene, costantana l'auto abbia 6 anni e 210.000 km e quindi ampiamente fuori garanzia.

Io mi sento tutelato.

Leggendo in giro invece si scopre che quei furbasti (delinquenti, nel mio dizionario) della VAG non fanno richiami, ma attendono l'auto per un tagliando e di nascosto fanno il richiamo.

Il problema dello sterzo, è un problema noto e se vai sui forum audi vedrai una alta percentuale della stessa identica lamentela.

Poi basta confrontare i forum dedicati AUDI con altri forum di case giapponesi e si vede lontanamente da che parte sta la qualità costruttiva.

Oltre al fatto degli studi annuali fatti dalle associazioni dei consumatori.

Si, però è anche normale che dopo il casino con il pedale dell'acceleratore ora in Toyota ci vadano un po' più cauti, e cmq in quell'occasione mi pare di ricordare, correggimi se sbaglio, che intervennero dopo che erano già successi alcuni incidenti legati al problema, alcuni anche piuttosto gravi, fino a quel momento non se ne erano inspiegabilmente accorti.. Succede spesso che quando uno conosce le conseguenze di un comportamento sbagliato si regola di conseguenza, così ha fatto Toyota in quell'occasione, e ora è molto più scrupolosa, così mi auguro farà Audi, quando si accorgerà che il suo comportamento è controproducente (la gente alla fine si stufa di farsi prendere per il culo), credo si darà una regolata, e adotti un comportamento più trasparente..

Purtroppo credo che non sia così.